·凤凰鸣
·宣恩:“薅草锣鼓”田间助兴
·郧西“乞巧”习俗至今保留完好
·汉川的传统岁时节令
·应城喝“靠杯酒”的起源
·孝感“六月六”习俗
·黎元洪学术研究座谈会会议综述
·凤文化研讨会征稿启事
·挥毫泼墨魅力荆楚 乐育文诗词书法展在省图开展
·憧憬的梦
·“海峡两岸屈原文化论坛” 在宜昌武汉大学学术交流中心隆重举行
·两岸三地将首次共祭屈原
博物馆如何才能够让参观的游客获得满足感?
作者:武汉大学 钟水映 冯英杰    日期:2017-08-22

博物馆如何才能够让参观的游客获得满足感?*

——以荆州博物馆为案例的统计分析

钟水映1,冯英杰1

1.武汉大学经济与管理学院,湖北省武汉市,430072

 [摘要]让参观博物馆的游客在参观博物馆的过程中获得满意感是推动博物馆文化产业发展的核心标志之一。要实现此目的,需要挖掘出影响游客参加博物馆过程中的决策原因,并针对于这些原因有针对性地采取对策措施是推动游客参观博物馆的同时,并获得满足感的不二法宝。本文以荆州博物馆游客满意度调查为例,运用Tobit受限因变量模型探讨博物馆游客满意度影响因素。实证研究表明:基本设施条件、配套服务设施和宣传推广是影响游客决策参观博物馆的关键性因素。作为对策和措施,本研究认为,要让游客参观博物馆并获得满足感,基本方法包括:文化旅游产业的发展中,不仅应注重“新、奇、特”的建筑外观,更应当注重博物馆馆内文物展陈效果及内部队伍建设;应当增加参观与休憩设施、餐饮服务等配套服务设施的建设;强化博物馆旅游观念,围绕游客满意度进行市场定位和营销。在博物馆游客满意度影响因素中,展陈效果是关键,配套服务设施是保证,宣传推广则是手段。

[关键词]博物馆;游客满意度

1、引言

博物馆作为一种高品质的历史文化资源载体,自始至终承担着记录历史知识,传承文化和教育的功能,并一直在文化旅游占据着核心的位置。然后,在中国,博物馆旅游方面令人差强人意。中国5000年的悠久历史让各个地区都有着丰富的博物馆资源,但是博物馆在满足游客满足感上还存在很多的需要改进的地方。当前,中国各个地方都在大力发展旅游文化产业,并把旅游文化产业作为各地的支柱性产业。在博物馆旅游方面,也需要仔细研究如何满足游客参观博物馆的满意度,让游客在参观博物馆的过程中,愉悦身心,增长见识,培养情操,进而带动当地经济的发展。

要让参观博物馆的游客在参观博物馆中获得满足感,就必须了解引发游客满足感的因素。在国外,国外学界从博物馆的体验描述、体验产生的原因、体验的真实性、情感认知等诸多方面进行了探究 [1-5],列举了博物馆整体环境、服务水平和馆内展品等影响博物馆游客满意度的36项因素[6]。国内学者认为游客感知、旅游动机、博物馆硬件实施和软件配置、博物馆形象是影响游客满意度的主要因素 [7-9]

这些研究具有如下特点:

1)理论基础上,通过比较主观预期与实际感知的差异来评价游客满意度,忽视了博物馆客观条件对于游客满意度的影响。

2)实证检验上,满意度的影响因子还没有形成普适的评价标准和体系,指标评价多采用李克特的五级量表法。由于满意度是一个心理学概念[14],忽视了个体满意度评价量级标准的异质性及同一维度打分相同时,维度内部影响因素的异质性。

因此,为了客服当前国内外研究中的缺陷,本研究利用Tobit模型对参观博物馆的游客进行满意度因素分析,探讨博物馆基本设施条件、配套服务设施及宣传推广三大影响变量对游客满意度的影响,为博物馆旅游功能的完善和经济效益的提升提供参考服务。

2、博物馆游客满意度的作用机制分析

本研究认为,博物馆让游客满足的效果取决于“基本设施条件、配套服务设施和宣传推广”三者的共同作用。基础设施条件和配套服务设施是决定供给效果的基本要素,宣传推广是更好地实现供给效果的手段。

博物馆作为旅游的供给者、游客是旅游的消费者,依据与经济学理性经济人的假定,参与者都会尽力追求自身效益最大化。博物馆希望在投入的基础设施条件和配套服务要素较少的前提下,产生最佳的旅游服务供给效果,该效果表现为图1中的A点。这个点受博物馆搜集、收藏、展览等基本职能的影响,是博物馆游客所能接受的最低预期水平。如果低于这一水平,博物馆游客会极大不满,并拒接参观博物馆;

如果达到A点,博物馆游客至少不会拒绝参观博物馆,但也对博物馆的功能不满意。游客是理性人,他们的目标在于B点,即配套服务设施水平的提高和基础设施条件的完善(a,b,c,d点)。理想条件下,通过宣传推广因素作用,可以使博物馆的供给效果由A点逐渐逼近B点,但是现实中,博物馆与游客博弈的结果往往是处于区域ABCD中的某一点,也就是说博物馆的供给效果与博物馆游客的预期水平无法达到平衡,这正是影响博物馆游客满意度的关键所在。

     

     

1  博物馆游客满意度机理分析

Fig.1 Museum visitors satisfaction mechanism analysis

     在上述作用机制过程中,可以看出,游客的满意度是受基本设施条件、配套服务设施和宣传推广三个方面影响的。因此,只有认识了三者对游客满意度强度的判断,在实践中才可以制定出有针对性的对策和方法,吸引游客高高兴兴地参观博物馆,为此,本研究选择实证模型对上述三个因素对顾客满意度进行了实证分析。

3、博物馆游客满意度影响因子的Tobit分析

3.1核心变量的含义和构建

    博物馆游客满意度定义为博物馆的旅游供给效果与游客的期望水平之比。当博物馆的实际旅游供给效果大于游客所期望的水平,表示游客满意度较高,相反,博物馆的实际旅游供给效果小于游客所期望的水平时,表示游客满意度较低,用公式表示为:

                                 (式1)

1中,SE表示“实际供给效果”,PL表示“游客期望水平”。

    博物馆旅游过程中,实际供给效果涉及基本设施条件、配套服务设施和宣传推广相关的一些因素。因此,博物馆游客满意度可以分为基本设施条件满意度、配套服务设施满意度、宣传推广满意度。

                              (式2)

2中,BIE表示“基本设施条件供给效果”,PL表示“游客期望水平”。

                            (式3)

3中,SES表示“配套服务设施供给效果”,PL表示“游客期望水平”。

                                 (式4)

4中,PSE表示“宣传推广供给效果”,PL表示“游客期望水平”。

3.2数据来源

    本研究的数据来源于荆州博物馆2016年“十一”黄金周期间开展250份关于荆州博物馆游客满意度的调查问卷。本次调查共获得230份调查问卷,其中有效问卷196份,有效率为85.2%。

荆州博物馆是一座地方综合性博物馆,是国家4A级旅游景区。曾荣获中国地市级“十佳博物馆之首”的美誉。近年来,荆州博物馆实现了全面的改造更新,将展厅分为主体陈列楼和珍品馆两部分,先后推出系列主题展彰显荆楚文化和地方特色,每年接待的游客约90万人,黄金周日旅游游客约为5000人,选择荆州博物馆为案例研究对象具有一定的代表性,通过解剖荆州博物馆游客满意度的分析,可以为其他博物馆的建设提供有益的参考。

3.3样本特征与指标描述统计

     调查问卷在参考Nowacki(2005)、我国一级博物馆评估报告等相关资料的基础上,构建了荆州博物馆游客满意度的评价表,票价表分为两个部分,第一是游客的基本信息,第二是描述指标。对于样本基本特征见表1。

从性别来看,博物馆游客男女比例相当;从年龄来看,以19-36岁和37-55岁为主,分别占45.4%和31.6%;从来源地来看,以湖北省内外市为主,占比57.7%;以教育程度来看,以大学及以上教育程度为主,占比70.4%;从身份来看,以文教科卫人员,工商企业人员和学生为主,分别占比17.3%、18.9%和23%。

1  样本的基本特征

Tab. 1  The basic characteristics of the sample

样本特征

Sample feature

描述

discription

样本量

Sample quantity

百分比

percentage

性别

Gender

男  

99

50.5%

女      

97

49.5%

年龄

Age

0-18岁    

13

6.6%

19-36岁    

89

45.4%

37-55岁

62

31.6%

56岁及以上     

32

16.3%

来源地

From

荆州本市

22

11.2%

湖北省内外市

113

57.7%

国内其他省份

52

26.5%

其他国家

9

4.6%

教育程度

Education

初中及以下

23

11.7%

高中、中专

35

17.9%

大学及以上

138

70.4%

身份

Status

公务员  

25

12.8%

文、教、科、卫人员

34

17.3%

工商企业人员

37

18.9%

农、林、牧、渔劳动者

11

5.6%

学生

45

23%

离退休人员

25

12.8%

其他

19

9.7%

    游客满意度的指标设计如表2所示。基本设施条件满意度可以从外观与质量、文物等级、展陈条件和展陈效果四个方面进行描述;配套服务设施满意度可以从交通可达性、停车方便性、参观与休憩设施和餐饮服务四个方面进行描述;宣传推广满意度可以从文化宣传推介和营销宣传两个方面进行描述。

2  游客满意度指标体系

Tab. 2  Tourist satisfaction index system

变量维度

Variable  dimension

变量名称

Variable name

变量代码

Variable code

先验判断

Experience  judgement

基本设施条件满意度

(BIS)

外观与质量    

AQ

正向

文物等级      

CL

正向

展陈条件    

DC

正向

展陈效果     

DE

正向

配套服务设施满意度

(SES)

交通可达性    

TC

正向

停车便利性    

PC

正向

参观与休憩设施

TI

正向

餐饮服务     

DS

正向

宣传推广满意度

(PS)

文化宣传推介  

CP

正向

营销宣传      

MH

正向

3.4模型的构造

博物馆游客满意度与其影响因子之间关系的函数可以表示为:Y(博物馆游客满意度)=F(基本设施条件,配套服务设施,宣传推广)+U(随机干扰项)。

本文拟采用Tobit回归模型进行实证分析。样本中对博物馆游客的满意度评价(因变量)根据TS>1和0<TS≤1分为“满意”和“不满意”。分别设定满意度TS组成部分BIS、SES和PS为归并因变量,在归并区域中即当0<BIS/SES/PS≤1时,可以通过被解释变量的平移变换使得其等于1,因此受限因变量BIS/SES/PS不同的不满意程度均归并到1这一点,而在归并区域外即BIS/SES/PS >1时,使得这部分受限因变量的分布与原来因变量的分布完全相同,从而使得受限因变量BIS/SES/PS成为离散变量与连续变量的结合体。

这样的转换既反映了博物馆游客满意度的数据的本质,还能降低博物馆游客满意度影响因子评价对大样本数量的需求,提高分析的准确性。

     Tobit模型的具体形式为[15]:满意度潜变量y*的回归模型为, y*在大于1时,观察值变量记为y,但在小于等于1时,其值归并为1,且潜变量满足马尔可夫基本假定,干扰项服从正态分布,公式表示为:

                                  

所以,,

是示性函数,括号内的条件为真(y*>1)时,等于1;否则,等于0。其中,x是游客满意度影响因子所组成的一个行向量,β是由待估参数组成的列向量,u是随机干扰项。在扰动项服从正态分布时, 可通过求解

                            

得到的归并最小绝对偏误估计量估计值。可以通过检验该估计量的一致性和渐进正态性,即可判断估计结果和统计推断是否正确进行了经济分析。

因此,博物馆游客满意度的影响因子Tobit模型可以如下建立:

4、实证分析和结论数据的解读

     本文应用stata11软件进行模型运算,采用极大似然估计法对模型进行估计,利用方差膨胀因子VIF检验解释变量的多重共线性问题,分别从基本设施条件满意度、配套服务设施满意度、宣传推广满意度三方面进行博物馆游客的满意度影响因子分析。

4.1 BIS分析

     对于截面数据,Tobit回归应该考虑多重共线性。当解释变量之间存在高度相关关系时,会使模型难以进行准确估计。本文利用方差膨胀因子(VIF)检验自变量性别gender、年龄age、来自何地from、教育程度edu、身份status、外观与质量AQ、文物等级CL、展陈条件DC、展陈效果DE之间的相关性。计算后发现:1.04<VIF<3.46,远小于10,因此可以认为自变量之间不存在多重共线性问题。在此基础上进行Tobit回归分析 。

3     BIS影响因子估计结果

Tab. 3  BIS impact factor estimation results

BIS

Coef

Std.Err

t

P>∣t∣

95%Conf

Interval

gender

.0022865

.0259998

0.86

0.392

.0735772

.0290042

age

.001479

.0008321

1.78

0.077

.0031204

.0001624

From

.0525523

.0182748

2.88

0.004

.0886036

.0165011

Edu

-.0070896

.0193356

-0.37

0.714

.0452335

.0310543

Status

.0041754

.0060243

0.69

0.489

.0160598

.007709

AQ

.0685117

.0122487

5.59

0.000

.0443484

.0926751

CL

.0382664

.0133983

2.86

0.005

.0118351

.0646978

DC

.0078246

.0151434

0.52

0.606

.0376984

.0220491

DE

.0698772

.0137929

4.7

0.000

.0376675

.092087

_cons

.5810047

.1290804

4.5

0.000

.3263637

.8356457

/sigma

.1774188

.0092792

.1591135

.1957242

根据表3 的显示结果,可以写出基本设施条件满意度BIS的拟合模型:

由于,模型无效检验时对应的P值为0,说明模型总体是统计显著的。虚拟判定系数为2.16,说明因变量的变动可以由既定自变量进行解释。具体分析如下:

(1)对于BIS,性别、年龄与受教育程度因素对基本设施条件满意度的影响不大,其中受教育程度越高,对基本设施条件的要求越高,因此二者呈负相关关系。

(2)在基本设施条件的二级指标中,AQ、CL、DE对BIS的影响较为显著,均与BIS呈现正相关关系,相比于展陈条件,游客更加重视展陈效果。

    虽然AQ、CL、DE是影响BIS的关键因子,但是却对博物馆游客满意度的贡献有限。荆州博物馆按照“主题陈列,专题陈列和临时陈列”三位一体的展陈体系,采用感应互动等现代高科技手段,先后对《江汉平原原始文化展》《江汉平原青铜文化展》《荆州出土简牍文字展》等进行改陈,现有13万余件馆藏文物,且文物等级高。但是在外观与展陈方面,馆内建筑与各主题场馆陈列内容相对独立,比如主体陈列楼与珍品馆之间,同时馆与馆之间缺少参观路线导向,视觉识别信息位置隐蔽,以主体陈列楼通往珍品馆的信息为例,其标识设置于出口外面墙壁1.5米左右高度,与一般的上下楼梯标志无异,很难被游客注意到。至于馆内的信息识别,应该多考虑博物馆特殊的灯光效果对其的影响。

4.2 SES分析

     由于模型已经假设潜变量服从马尔可夫假定,因此无需检验异方差性。利用方差膨胀因子(VIF)检验自变量之间是否存在多重共线性,即性别gender、年龄age、来自何地from、教育程度edu、身份status、交通可达性TC、停车便利性PC、参观与休憩设施TI和餐饮服务DS之间的相关性。计算后发现:1.06<VIF<2.16,远小于10,因此可以认为以上自变量之间不存在多重共线性问题。在此基础上进行Tobit回归分析 。

4   SES影响因子估计结果

Tab. 4  SES impact factor estimation results

SES

Coef

Std.Err

t

P>∣t∣

95%Conf

Interval

gender

.0375833

.025386

1.48

0.140

.0876632

.0124965

age

.0010428

.00008177

1.2

0.204

.0026558

.00005703

From

.016588

.0181159

0.92

0.361

.0523259

.0191499

Edu

-.0038973

.0187909

0.21

0.836

-.033172

.0409667

Status

.0060973

.005811

1.05

0.295

.017561

.0053664

TC

.0332973

.0100679

3.31

0.001

.013436

.0531587

PC

.0177909

.0102875

1.73

0.085

-.0025037

.0380854

TI

.0612265

.0099603

6.15

0.000

.0415775

.0808756

DS

.0623007

.0100157

6.22

0.000

.0425425

.0820589

_cons

.645904

.1222298

5.28

0.000

.4047774

.8870306

/sigma

.1715501

.0089504

.1538934

.1892068

    根据表4 的显示结果,可以写出基本设施条件满意度SES的拟合模型:

P值和虚拟判定系数显示拟合模型可以反映被解释变量与解释变量之间的关系。具体分析如下:

(1)游客基本特征方面,性别、年龄与来自何地均与SES呈现正相关关系,而教育程度与SES呈现反向变动关系。其中性别因素对SES的影响程度最大。受教育程度越高,对博物馆的配套服务设施预期水平越高,因此博物馆的实际供给效果与其预期水平落差越大,从而满意度越小。根据荆州博物馆游客满意度调查结果,男士配套服务设施不满意点集中在交通拥堵与停车不便;而女士则偏重于休憩设施、亲子活动区与卫生间排队过长等上面。

2)在SES的二级指标中,TC、PC、TI、DS均与SES呈现正相关关系,并且TI与DS对SES的影响相对较大。

在荆州博物馆实地调研过程中,发现“十一黄金周”期间,由于游客过多,而参观与休憩设施显得相对缺乏,馆内没有休憩场所,博物馆门口附近的长凳上人满为患,好多游客不得不坐在花坛边沿。博物馆周围的餐馆相对较少,并缺少荆州地方特色小吃。博物馆至荆州古城东门线路出现交通堵塞现象,停车位相对较少,缺少景点连接的专用交通工具及指引。公交车站牌设置不合理,如去博物馆,往往需要坐到西门一站,然后再折回来,可以以景点作为某一站点。

4.3 PS分析

    基于Tobit回归模型的分析,需要考虑多重共线性问题。利用方差膨胀因子(VIF)检验自变量之间是否存在多重共线性,即性别gender、年龄age、来自何地from、教育程度edu、身份status、文化宣传与推介CP和营销宣传MH之间的多重共线性。计算后发现:1.03<VIF<1.38,远小于10,因此可以认为以上自变量之间不存在多重共线性问题。在此基础上进行Tobit回归分析 

5  PS影响因子估计结果

Tab. 5  PS impact factor estimation results

PS

Coef

Std.Err

t

P>∣t∣

95%Conf

Interval

gender

.0326808

.0273866

1.19

0.234

.0867034

.0213418

age

.0009327

.0008752

1.07

0.288

.0026592

.0007938

From

.0332049

.0195662

1.7

0.091

.0718011

.0053913

Edu

.0325382

.0207413

1.57

0.118

.0083761

.0734525

Status

.002079

.0063826

0.33

0.745

.0146694

.0105113

CP

.089618

.0094287

9.5

0.000

.071019

.1082169

MH

.0995016

.0120935

4.92

0.000

.035646

.0833572

_cons

.8380027

.1258041

6.66

0.000

.5898422

1.086163

/sigma

.187408

.0097874

.1681015

.2067146

根据表5 的显示结果,可以写出宣传推广满意度PS的拟合模型:

该拟合模型的 P值和虚拟判定系数显示被解释变量可以由解释变量进行说明。具体分析如下:

    1)在游客基本特征指标中,性别、年龄、来自何方、受教育程度与身份均与PS呈现正相关关系,其中来自何方对PS的影响所占比重较大。

     从样本数据来看,来自荆州本市的游客占11.2%,来自湖北省内外市的游客占57.7%,合计为68.9%。来自湖北省内游客占据荆州博物馆游客的一半以上,因此,有必要加大宣传和推广力度,吸引各地游客,提升荆州博物馆形象和知名度。

2)在PS构成指标中,CP与MH均与PS呈现正向相关关系,其中营销宣传对PS的影响更为明显。

荆州博物馆的宣传活动对象主要是针对荆州本地市民,如2016年6月11日中国文化遗产日,与西门社区联合开展的“共建文化社区,送博物馆进社区”等活动。2016年5月18日国际博物馆日,通过视频及荆楚文化知识讲座、组织参观展厅等方式进行宣传活动。缺少对省外旅游者及国际旅游者的宣传与推广,很多外地游客是慕“荆州古城”之名,顺带参观荆州博物馆。

5、基本结论和对策和措施建议

5.1  基本结论

         在博物馆旅游过程中,影响游客满意度的因素非常多,重要的是抓住影响博物馆游客满意度的显著性因素。本文研究结论表明,基本设施条件、配套服务设施和宣传推广是影响博物馆实际供给效果的关键性因素。博物馆外观与质量、文物等级、展陈条件和展陈效果是影响基本设施条件的关键因素,均与基本设施条件满意度呈现正相关关系,展陈效果更为显著。交通可达性、停车便利性、参观与休憩设施和餐饮服务是影响配套服务设施的关键因素,均与配套服务设施满意度呈现正相关关系,参观与休憩设施和餐饮服务更为显著。文化宣传与推介和营销宣传是影响宣传推广的关键因素,均与宣传推广满意度呈现正相关关系,营销宣传更为显著。

5.2对策和措施建议

依据于实证分析的结论,本研究认为,博物馆满足参观游客满足感的对策和措施措施建议包括:

1)博物馆的可持续发展不仅应该重视“新、奇、特”的建筑外观,更应当注重博物馆馆内文物展陈效果及内部队伍建设。根据博物馆自身特点,深入挖掘地方特色藏品文化内涵,开展与博物馆主题密切结合的项目,是实现博物馆旅游价值的根本途径。但是,更应当注重博物馆的展陈效果,藏品展示、信息识别等应当与馆内灯光、音乐等作为一个整体来考虑。提高博物馆的精品意识,实现构思独特、灯光渲染、音乐烘托等的完美结合,达到文化性与观赏性、知识性与体验性的结合,使博物馆藏品展陈变得生动、有趣、丰富。同时,应当加强馆内工作人员对参观游客的游览指引,开展馆内游览秩序的维护工作,并提高其英语听说能力,以便更好地与外国友人进行交流。

2)为了提高博物馆游客的游览体验,应当增加参观与休憩设施、餐饮服务等配套服务设施的建设。游客来到博物馆进行参观,不仅有观赏及学习的需求,还会有参与演示、互动体验、舒适的休憩环境等的需求。博物馆不仅应该从硬件提供方面进行改进,更应该关注方便参观者的各种软件服务,应当尽量满足不同的游客的需求,如针对行动不便者出借轮椅,针对儿童出借童车及专门的亲子活动区域等。同时,博物馆应当考虑配套服务设施与游客的人数之间的匹配程度,配套服务设施的设置应该以年度最大游客量为参考标准。鉴于国内景区旅游的通病,配套服务设施数量设置方面,尤其应当注意女性卫生间的数量及景区停车位的数量。博物馆交通的可达性方面,应当与城市交通规划等部门协商与联系,改善城市整体的交通质量与博物馆景区公交、地铁等交通工具的通畅性。

3)强化博物馆旅游观念,围绕游客满意度进行市场定位和营销。营销宣传是影响游客宣传推广满意度的核心因素。进行博物馆的营销宣传,有助于吸引更多来源地的游客,从而有助于提升博物馆的知名度与品牌特色形象。博物馆的营销宣传应当注重品牌建设,结合游客的需求并依据自身地方特色和优势进行品牌定位,同时加强信息系统识别建设,打造品牌视觉识别体系。为了更好地吸引国内及国际游客,应加强与大众媒体等媒介的联系与合作,充分利用广告的营销宣传方式,并注重与主题活动相联系的事件营销,积极创造博物馆特色亮点,吸引大众游客的眼球。对于附属于古城的博物馆,如荆州博物馆,应当注重与城市、景区、旅行社、宾馆等进行联合营销和社区营销,以各种各样的方式向游客展现博物馆的旅游价值。

4)在博物馆游客满意度影响因素中,展陈效果是关键,配套服务设施是保证,宣传推广则是手段。博物馆应当在挖掘地方特色历史文化的基础上,注重将其展示给游客的方式选择,即选取恰当的展陈条件与媒介,从而使得特色历史文化在现代高科技显现手段的烘托之下,达到令人眼前一亮及印象深刻的效果。在馆内与馆外,应当以游客的游览体验及需求为导向,站在游客游览角度,注重各种细节,提供完善的配套设施服务,尤其是在馆与馆的衔接之间,应当注重提高游客游览的连贯性及对其的指引性。在博物馆品牌形象逐渐建立起来的同时,也应当进行适当的、有针对性的营销宣传与推广,扩大博物馆旅游的受众主体范围,提高博物馆的知名度与社会形象。

参考文献

[1] A Melton, Problems of Installation in Museums of Art American Association of Museums (1935)

[2]Falk J H, Dierking L D. The Museum Experience[M]. Washington DC: Whalesback Books, 1992:1-7.

[3]Frans Schouten,Improving visitor care in heritage attractions[J]. Tourism Magement,Vol 16,259-261,1995

[4]Richard Prentice. Experiential cultural tourism: museums & the marketing of the new romanticism of evoked authenticity [J]. Museum Management and Curatorship, 2001,19(1):5-26.

[5]Marek M Nowacki. Evaluating a museum as a tourist product: using the servqual method [J]. Museum Management and Curatorship,2005,20(3):235-250.

Frans Schouten. Improving visitor care in heritage attractions[J] .Tourism Management ,1995, 16( 4) : 259-261.

[6]Giacomo Del Chiappa, Luisa Andreu and Martina G. Gallarza.Emotions and visitors’ satisfaction at a museum[J].International Journal Of Culture, Tourism  And Hospitality Research. VOL. 8, 420-431,2014

[7]Wang Juan,Shi Jixiang.The  audience satisfaction investigation of Henan Museum[J].Cultural Relics of Central China,2005(2):91-96[王娟,史吉祥.河南博物院观众满意度调查报告[J].中原文物,2005(2):91-96]

[8]Wang Xiaoxi. How to enhance the museum audience's satisfaction [J].Museum Research, 2006(3):18-23[王晓曦.博物馆靠什么提升观众的满意度[J].博物馆研究,2006(3):18-23]

[9]Yu Jia. Municipal comprehensive history museum visitors satisfaction assessment[J].Science & Technology Association Forum,2010(9):178-181[余佳.地市级综合类历史博物馆游客满意度测评[J].科协论坛,2010(9):178-181]

[10]Chih-Tung Hsiao,Ming-Hung Yao.System Dynamics Approach To Visitors’Long-Term Satisfaction With Museum: A Case Study Of The National Museum Of Natural Science [J].International Journal of Electronic Business Management, 2012,10(2): 113-121

[11]Liu Xinyan,Yan Junping,Wang Nuomei. esearch on Tourists Satisfaction of Shanxi History Museum Based on IPA Analysis[J]. Resource Development & Market,2014(9):1120-1122]

[刘新颜,延军平,王诺梅. 基于IPA分析的陕西历史博物馆游客满意度研究[J].资源开发与市场,2014(9):1120-1122]

[12]Li Zhiyong. museum tourism satisfaction factors under the framework of "Two-factor theory"analysis[J]. SOCIAL SCIENTIST, 2014(12):74-80 [李志勇.“双因素理论分析框架下的博物馆旅游满意度影响因素[J].社会科学家,2014(12):74-80]

[13]Yang Fengmei,Cao Mingming,Ma Xuan.Museum visitors satisfaction research based on the SERVQUAL model [J].ProductivityResearch,2014(6):130-133 [杨锋梅,曹明明,马璇.基于SERVQUAL 模型的博物馆游客满意度研究[J].生产力研究,2014(6):130-133]

[14]Zhong Shuiying,Li Kui.Empirical Study on Satisfaction Degree of Resettlem ent Induced by Land Expropriation. [J]. China  Land Science, 2008,22(6):63-69[钟水映,李魁.征地安置满意度实证分析[J].中国土地科学,2008,22(6):63-69]

[15]Zhou Xianbo.Semiparametric and Nonparametric Estimation of Tobit Models[M].Beijing: Science Press,2015:18-19[周先波.Tobit模型的半参数和非参数估计[M].北京:科学出版社,2015:18-19]

关闭